Haters o non haters, questo è il dilemma!

Se ti occupi della gestione dei canali social di un brand, sai bene che uno dei problemi principali (e più temuti) è la gestione dei commenti negativi, per evitare che possano sfociare in vere e proprie crisi. Sui social, in fondo, è un attimo.

Solo al pensiero ti viene l’angoscia? Prima di tutto, anche se può sembrare scontato, respira. Ci sono una serie di best practice che puoi seguire per affrontare a testa alta queste situazioni, senza lasciarti prendere dall’emotività.

In primis ricorda sempre di:

  • Prenderti il tempo di formulare una giusta strategia per rispondere, ma allo stesso tempo non aspettare troppo, perchè l’onda rischia di aumentare e travolgerti.
  • Non rispondere non è un’opzione. Non puoi ignorare i commenti negativi. Devi sempre rispondere. 
  • Mantieni professionalità e tono cortese e disponibile. Quanto può peggiorare la situazione una risposta imbruttita ad un utente già mal disposto?
  • Ammetti l’errore e non temere di chiedere scusa
  • Se puoi, offri un rimedio

Oltre a questi suggerimenti puoi prendere spunto dai brand che si sono distinti per l’ottima gestione dei commenti negativi sui social.

Ecco di seguito alcune case.

Amore batte Odio – Barilla

Se ti mancano la parole, dillo con la dolcezza, proprio come ha fatto Barilla nella sua campagna #scegliladolcezza

Per rispondere ai messaggi di disprezzo, spesso totalmente gratuiti e ingiustificati dei suoi haters, ha optato per un approccio amorevole che li ha messi tutti a tacere.

Con la tolleranza, anche verso chi non la meriterebbe, è riuscita a trasformare l’odio in amore. Sarà tutto merito della Salsa Datterini? Comunque sia questo esempio è una grande fonte per tutti i community manager del mondo. ️

Crea un community manager di fantasia – Fondazione Sandretto Re Rebaudengo

Gli utenti che scrivono commenti sui social spesso non si fanno scrupoli a lasciare insulti e provocazioni pesanti. Spesso è difficile per un community manager rispondere con moderazione.

Ma se a ribattere fosse un personaggio di fantasia, potrebbero rimanere talmente spiazzati da non sapere come reagire.

È la tattica usata dalla Fondazione Sandretto Re Rebaudengo che con il Maestro Yoda invita a visitare le mostre e serve anche a far sorridere la community e a interagire con gli haters.

Potete seguirlo sul suo profilo Facebook personale e apprendere dalla sua saggezza.

Rispondi con un post – Melegatti

Quando i commenti negativi sono davvero tanti e le accuse sono fondate potrebbe essere necessario l’intervento dell’ufficio stampa che sviluppi una risposta su misura per tutta la community. Il caso di Melegatti del 2015 ce ne offre un esempio.  L’azienda produttrice di dolci natalizi e pasquali è inciampata in un grossolano errore di comunicazione. Sui suoi canali social ha infatti pubblicato un’immagine pubblicitaria che recitava: “Ama il tuo prossimo come te stesso…. basta che sia figo e dell’altro sesso!”. Il messaggio ha fatto storcere il naso a tantissimi utenti sui social network che hanno protestato accusando l’azienda di omofobia.

Il brand, per rispondere alle accuse, ha pubblicato su facebook un post di scuse, comunicando di aver preso provvedimenti nei confronti dei responsabili. 

Sposta la discussione in privato

Quando la lamentela è grave l’approccio deve essere razionale e le risposte devono essere accurate. La soluzione che molti brand adottano in questi casi, è cercare di portare la conversazione in privato. Rispondi prima pubblicamente, chiedendo di essere contattato in DM o via email. In questo caso potrai dare la giusta attenzione al caso in questione, e fare in modo anche di dirottare la richiesta al reparto competente – che in molti casi è il Customer Service. L’utente apprezzerà, perché dimostrerai di voler davvero risolvere il problema e capire il motivo dei commenti negativi sui social, e anche gli altri utenti vedranno che ti prendi cura di ogni singolo utente in modo accurato.

E infine, qualunque strategia tu decida di adottare, ricorda che sbagliando si impara. Dai commenti negativi sui social vorremmo stare sempre alla larga, ma spesso possono essere anche uno strumento per capire cosa non va, o addirittura un modo per riacquistare la fiducia del tuo pubblico di riferimento. Prendi nota di queste situazioni che si verificano nel corso del tempo: tieni traccia di come hai affrontato la situazione, di quali criticità hai vissuto, delle soluzioni trovate e dell’esito che poi hai avuto nel breve e nel lungo termine. Ne scaturirà una sorta di manuale pratico di crisis management da riutilizzare in futuro.

GOOD LUCK!