In questo ultimo periodo si parla tanto di Intelligenza Artificiale, o tra amici chiamata AI, e della versione più pratica e vicino alla vita di tutti i giorni, i Chatbot.

Quando si parla di Intelligenza Artificiale qualcuno se ne esce sempre con la frase “I robot prenderanno il posto degli umani”. Mai cosa più falsa fu stata detta, almeno non nel breve periodo (se mi sbaglio il robot-karma mi perseguiterà).

Premetto che non sono un’esperta di chatbot, ma mi sono molto incuriosita e ora vi racconterò quello che ho capito andando a una conferenza sull’argomento.

A cosa servono le chatbot

È improbabile che non abbiate mai avuto a che fare con i chatbot. Siri per IPhone, la nuovissima Alexa di Amazon, e persino la cara sottovalutata Cortana di Windows, sono esempi di bot molto strutturati e i primi due con caratteristiche fin troppo umane. Anche le chat che compaiono in pop-up sui siti sono ottimi esempi di chatbot.

Un chatbot in realtà è un pattern di domande e risposte predefinite e funziona secondo il meccanismo stimolo-risposta.  Principalmente viene utilizzato per gestire la customer care o come strumento di proximity marketing, ma anche per mantenere la relazione con il cliente e per dare aggiornamenti.

In sostanza voi chiedete cose e il bot vi risponde in maniera automatizzata e immediata.

Anche i bot seguono il galateo

Se avete avuto modo di provarli, i chatbot sono molto cortesi. Questo perché vengono impostati in modo che seguano le regole di interazione umana.

Nessuno vorrebbe chiedere a un bot gli orari di apertura di un supermercato e sentirsi rispondere come risponderebbe un adolescente in crisi ai propri genitori.

 

Chattare con un bot non toglierà lavoro alle persone vere

Sfatiamo un mito: i chatbot non nascono dal nulla. Dietro alla creazione di un bot c’è sempre una persona, se non di più, che deve impostare la struttura della chat, collegando gli stimoli ai pattern di risposta adatti.

Le chatbot sono utili solo per automatizzare le interazioni più semplici, come informazioni di base, ma solo un umano riuscirà a gestire richieste più complesse. Bot e persone in carne ed ossa quindi non sono nemici, ma collaborano per semplificare e gestire al meglio la customer care.

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Le migliori app per bot

Telegram è stata forse la prima o sicuramente la più diffusa app di bot, non solo per il customer care ma anche bot per tracciare i pacchi, il meteo e le cose più inutili di questo mondo.

Messenger di Facebook è partito poi a bomba con i chatbot, utili più che altro per le aziende e alle pagine per dare aggiornamenti. Whatsapp Business è anche una soluzione nuova e sicuramente con possibilità di raggiungere molte più persone (pure le nonne e le zie ora hanno Whatsapp).

Ce ne vorrà ancora prima che i bot sostituiscano del tutto gli umani, dopotutto l’Intelligenza Artificiale non è ancora così intelligente.

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